Wist je dat zo’n 91% van jouw klanten niet terugkomt als ze ontevreden zijn over jouw service of product? Daarom is het belangrijk om als bedrijf een klantenbestand te creëren van tevreden mensen. Een professionele, nieuwe website kan de tevredenheid beïnvloeden, maar hoe weet je of jouw klanten tevreden zijn? Dat kun je meten op diverse manieren die we in deze blog voor je uitlichten.
However, before you start measuring, there's another important element. Not only do you need to look at how you are going to measure your customer satisfaction, you also need to determine what you are going to do with this information. We often see companies measure their customer satisfaction, but then fail to act on the information. So measuring customer satisfaction should not be an end in itself.
Voor jouw klanttevredenheid is onder meer de online customer journey van belang: hoe beweegt een klant zich door jouw website of webshop en kan hij vinden wat hij zoekt? Is de website gebruiksvriendelijk? Als jij jouw nieuwe website laat maken door webdesignbureau Monkey Vision in Nijmegen, houden we direct rekening met deze elementen. Website laten maken in Nijmegen die meteen inspeelt op toekomstige klanttevredenheid? Neem contact op met Monkey Vision.
Methods to measure customer satisfaction
Voordat je jouw klanttevredenheid gaat meten, moet je jezelf een aantal dingen afvragen: wat wil je precies weten en wat ga je met deze informatie doen? Dit is moeilijker dan het meten zelf! Zorg dat je gerichte vragen stelt, bijvoorbeeld omtrent een product, de service verricht door jouw werknemer, of dat klanten jouw dienst of product zouden aanraden aan iemand anders.
Daarnaast kijk je hoe je jouw vragen laat beantwoorden: kunnen klanten een open antwoord typen, laat je ze scoren van 1 tot 10 of werk je met sterretjes of smileys? En als je een negatieve of positieve uitkomst hebt, hoe ga je deze informatie dan inzetten voor verbetering? Allemaal zaken die je goed moet voorbereiden en waar je het zeker met jouw personeel en klantenservice over moet hebben: zij hebben hier vast ideeën over!
We discuss a few methods:
- The survey (in-app, post service and email)
- Social monitoring
Zijn er nog meer manieren om jouw klanttevredenheid te meten? Jazeker. Maar dit vergt meer kennis van statistieken, geschikte apps en plugins. Bij Monkey Vision gaan we graag met je in gesprek over de geschikte methode voor jouw bedrijf. Wil je een website laten maken in Nijmegen en meteen bespreken hoe jij de klanttevredenheid het beste kan gaan meten? Ga dan om tafel met Monkey Vision: wij maken jouw website of webshop en een marketingplan gericht op klanttevredenheid.
Measuring is knowing tip 1: the survey
Measuring customer satisfaction through a survey may be standard, but the ways in which a survey can be conducted are varied. Here we discuss in-app, post-service and e-mail surveys.
In-App survey
An in-app survey is a way to receive feedback integrated into your website. This is in the form of a subtle feedback bar in the website or a pop-up. This is a small space, allowing only 1 or 2 questions to be asked. The advantage of this is that people often do bother to answer them: they see for themselves that they are few questions and get the questions when they are engaged with your service.
Wanneer je jouw website laat maken in Nijmegen door Monkey Vision kunnen wij een feedbackbar of pop-up integreren in jouw website.
Post-service survey
The post-service survey is used after the customer has received a service. Be sure to ask immediately after providing the service so it is still fresh in the customer's mind.
You can use the post-service survey in various ways: with e-mail support (and a review link in the e-mail) or with a chat function on your website (after customer service is provided here, for example). You can also do this not online, but for example by phone. This does require more time (from you and the customer), so it is not really recommended. Also, it is easier for customers to honestly give their opinion online: on the phone, in more personal contact, customers may feel more quickly encumbered and give a friendlier version of their real opinion.
Email surveys
Use e-mail surveys for a specific service or question, or for an overall review. Again, it is important that you think about exactly what you want to find out in advance and what you will do with the results later. Sometimes companies use an e-mail survey to generally find out how customers perceive a company.
For example, a barbershop might ask itself several things:
- Do customers find the business easy to reach?
- Do they like the products I use?
- What do they think of me as a professional?
- Am I providing enough information?
- What do they think of the interior?
All legitimate questions, but very diverse. What will you do next with all these different answers? Try to limit yourself to topics that are most important now, so you can use the answers strategically.
What does such a survey email look like? Send an email with an explanation: explain what you can research with this survey and how much time it takes. Follow up the explanation, for example, with a rating link to the survey in question.
Measuring is knowing tip 2: Social media monitoring
Social media has had a big impact on the relationship between your company and your customer for years. Where experiences used to be shared with friends and family, this is now increasingly done through social media. Social media is therefore a tool for your company not only to share fun updates or connect, but also to screen experiences and customer satisfaction. Facebook, Instagram and Twitter, for example, are relevant social media platforms, but also consider TripAdvisor, Quora and Yelp, for example. There are also many industry-related platforms.
Betekent dit dat je elke dag al jouw platforms moet afstruinen? Nee, niet per se. Dit kan namelijk erg veel tijd kosten. Je kunt ook gebruikmaken van tools die aangeven wanneer jouw merk of bedrijf op social media wordt genoemd. Handige tools zijn bijvoorbeeld:
- Socialmention: Een handige tool die analyseert waar jouw merk wordt genoemd. Daarbij geeft het bijvoorbeeld ook een inschatting van de ratio tussen positieve en negatieve reacties.
- Mention: A tool that lets you know when your brand is mentioned online: on websites, platforms and social media.
- Google Alerts: A service from Google that notifies you when your brand appears in a top position.
Measure customer satisfaction with a new website
Zijn er nog meer tools die je kunt inzetten? Zijn er nog meer specifieke manieren van het online uitvoeren van een enquête? Ja en ja. Wanneer je een website laat maken in Nijmegen door Monkey Vision kijken we hoe jij jouw klanttevredenheid het beste kan meten. Dit nemen we direct mee in het ontwerpen van de website en kijken hierbij ook naar de toekomst. Bij Monkey Vision doen we dus meer dan alleen maar je website maken: wij denken aan alle bijkomende marketingaspecten en helpen jou je bedrijf te laten groeien.
Website laten maken in Nijmegen door Monkey Vision? Start een project!
